Uw mening telt

Datum: maart 2026

Waarom zijn we hiermee gestart?
We kregen signalen van bewoners, dat liftstoringen veel impact hebben op het dagelijks leven. Voor sommige bewoners is de lift echt nodig om hun woning in of uit te komen. Ook zagen we dat onze aanpak vooral technisch was, terwijl bewoners vooral behoefte hebben aan duidelijke informatie en ondersteuning. Daarom zijn we samen met bewoners en partners gaan onderzoeken hoe we dit kunnen verbeteren.

Hoe hebben we dit onderzocht?
We hebben bewoners uit het panel gevraagd om mee te denken. Een aantal bewoners deed mee aan een bewonersavond op 7 april.

Wat horen we van bewoners?
Bewoners geven aan dat een liftstoring veel impact heeft. De lift is vaak geen extra gemak, maar echt nodig. Als de lift stuk is, heeft dat direct gevolgen voor het dagelijks leven.

Wat hebben we gedaan met deze input?
We hebben alle ervaringen verzameld en besproken met collega’s en partners. Op basis daarvan:
• hebben we knelpunten in kaart gebracht
• hebben we verbeterideeën gekozen
• starten we met het testen van twee verbeteringen

Hoe gaan we verder?
We testen de verbeteringen in de praktijk. De focus ligt op:
• betere communicatie bij storingen
• duidelijke afspraken tussen partijen
We blijven bewoners hierbij betrekken.

Wat betekent dit?
Met uw ervaringen verbeteren we onze dienstverlening stap voor stap.

Datum: september 2025.

Wat kan beter? (waarom deden we dit onderzoek?): In 2024 is Portaal begonnen met een onderzoek om de inkoop van energie (gas) te verbeteren. Dit kwam door de energiecrisis. Veel mensen, vooral bewoners van blokverwarmingscomplexen, maakten zich zorgen over hun energierekening. Daarom wilde Portaal beter begrijpen wat bewoners belangrijk vinden.

Reacties: Het onderzoek is gehouden onder panelleden, die te maken hebben met een blokverwarming. Het responspercentage was 68% en dat is een hoge score.

Wat hebben we geleerd: De antwoorden laten zien dat we op de goede weg zijn. We willen bij het inkopen van energie letten op:

- Betaalbaarheid
- Prijsstabiliteit / voorspelbaarheid
- Samenwerking
- Duurzaamheid

Conclusie: Uit de reacties blijkt, dat prijsstabiliteit belangrijker is dan alleen een lage prijs. Duurzaamheid blijft belangrijk, maar mag niet te veel kosten. Ook vindt men het belangrijk om goed uitgelegd te krijgen hoe de energierekening is opgebouwd. Daarom voegen we duidelijkheid en openheid toe als extra eis.

Hoe nu verder?: Portaal is een kleine speler op de energiemarkt. Net als de bewoners merken wij de schommelingen in de energieprijzen. Toch kunnen we proberen die schommelingen wat te beperken en gaan we de wensen betrekken bij inkoopvoorstellen.

Datum: oktober 2025

Wat kan beter?  Er gebeurt wel eens iets in onze dienstverlening waardoor een bewoner een vervelende ervaring heeft. We vinden het belangrijk dat onze bewoners zich thuis voelen. Daarom nemen we klachten serieus. Nadat de klacht is gemeld, gaan wij aan de slag. We zorgen, wanneer mogelijk, voor een oplossing. Alleen nemen we de bewoner hier niet altijd goed in mee. Zo kan het zijn dat de klacht voor Portaal al lang afgehandeld is terwijl de bewoner nog zit te wachten. Dat is niet prettig want zo weet de bewoner niet waar hij of zij aan toe is.

Pilot: We hebben een pilot gedaan om te ervaren wat het effect is van een eindgesprek na een klacht. Een eindgesprek wordt door onze klachtencoördinatoren gevoerd met de bewoner. Om enerzijds te horen of de klacht voor de bewoner ook is afgerond en anderzijds of er nog vragen zijn vanuit de bewoner. Zodat we die kunnen beantwoorden. Zo sluiten we de klacht gezamenlijk af. Het eindgesprek werd gevoerd met een deel van de bewoners die een klacht hadden ingediend.

Wat hebben we geleerd? Alle bewoners die meededen aan deze pilot geven aan dat ze het prettig vinden om er samen met Portaal een punt achter te zetten. Zo kun je eventuele verwachtingen, ervaringen en vragen nog met elkaar bespreken. Het is ook leerzaam voor ons want zo begrijpen we ook beter hoe de oplossing voor de bewoner is geweest. Ook merkten we dat wanneer de klacht voor Portaal is afgerond, de oplossing nog niet altijd heeft plaatsgevonden. Bijvoorbeeld dat er nog een laatste reparatie uitgevoerd moet worden. Dan bellen we eigenlijk te vroeg om de klacht voor de bewoner af te kunnen sluiten. We moeten het eindgesprek dus voeren op het juiste moment.

Hoe nu verder? We merken dat het eindgesprek als erg prettig wordt ervaren. We zijn nu aan het onderzoeken hoe we met alle bewoners een eindgesprek kunnen houden wanneer de klacht is afgerond. We verwachten hier in 2026 volledig mee te kunnen starten.

Datum: juni 2025

Wat kan beter? Portaal onderzoekt samen met bewoners hoe we woningen voordeliger en duurzamer kunnen verwarmen. Begin juni 2025 hebben we gevraagd hoe bewoners denken over hybride warmtepompen.

Reacties: Het was een kortlopend onderzoek. 475 panelleden deden mee. 

Wat hebben we geleerd? In onderstaand overzicht hebben we de belangrijkste resultaten voor u op een rijtje gezet:

Bekendheid warmtepomp

• 92% heeft wel eens van een hybride warmtepomp gehoord.
• De bewustwording is hoog, maar er is ruimte voor verdieping in kennis.

Interesse warmtepomp

• 44% heeft interesse in een hybride warmtepomp, 34% heeft misschien interesse en 20% heeft geen interesse.
• Van de geïnteresseerden kijkt de helft neutraal naar aanschaf. En slechts 9% denkt dat ze zeker een warmtepomp gaan kopen.
• Er is enthousiasme, maar men mist nog overtuiging.

Meest voorkomende redenen géén interesse:

• 32% heeft te veel negatieve verhalen gehoord;
• 25% wil geen aanpassingen in zijn of haar woning;
• 15% vertrouwt de techniek niet;
• De bezwaren hebben vooral te maken met vertrouwen en comfort, niet op het principe van de warmtepomp.

Wat helpt om alsnog mee te doen?

• Inzicht in besparingen;
• Meer informatie over installatie en gebruik;
• Duidelijkere uitleg over de vervolgstappen;
• Transparantie, helderheid en financieel voordeel zijn belangrijk in de keuze.

Bereidheid tot bijbetaling

• 56% zou willen bijbetalen en 40% zou niet willen bijbetalen voor een hybride warmtepomp.
• € 10,00 euro vindt men een reëel bedrag om bij te betalen.

Wat leeft er bij bewoners?

• Zorgen over geluid en comfort (duurt lang voordat het warm wordt).
• Wens voor een aanpak met alle woningen tegelijk.
• Behoefte aan informatiebijeenkomsten of persoonlijke uitleg.
• Voorwaarden als zonnepanelen en gasprijzen spelen ook mee.

Conclusie: Panelleden zijn goed geïnformeerd en gematigd positief over de hybride warmtepompen. Ze wachten vaak af. De belangrijkste drempel is vertrouwen in techniek, planning en besparing.

Hoe nu verder? Dit onderzoekt vraagt van Portaal:

• Heldere communicatie over kosten, opbrengsten en planning.
• Sociale bevestiging door ervaringen van anderen.
• Persoonlijke begeleiding bij keuze of installatie.

Datum: mei 2025

Wat kan beter? Soms zetten wij voor een reparatie een co-maker in. Bijvoorbeeld als een vakman van Portaal een stukadoor inschakelt om de reparatie uit te voeren. Uit onderzoek leerden we dat wij bewoners niet altijd goed op de hoogte houden tijdens deze reparatie. Ook gaven bewoners aan dat wij niet altijd duidelijk informeren en dat bewoners soms lang moeten wachten totdat de reparatie is opgelost.

Pilot: In de regio Utrecht hebben we een pilot gedaan. Dat is een test om te bepalen of een andere werkwijze zou helpen om de bewoners op een betere en duidelijkere manier te helpen met hun reparatie. Wanneer de vakman van Portaal ziet dat er een co-maker nodig is dan blijft de vakman bij deze reparatie betrokken. Hij checkt of de co-maker op tijd alle informatie van Portaal ontvangt om de reparatie uit te voeren. Daarna checkt de vakman of de co-maker langs is geweest bij de bewoner en of de reparatie opgelost is. De vakman van Portaal belt vervolgens de bewoner na de reparatie of er nog vragen zijn.

Wat hebben we geleerd? Alle bewoners die meededen aan deze pilot zijn enthousiast. Voor hen was het veel duidelijker wat ze konden verwachten van de co-maker en hoelang de reparatie duurde. Ook vonden ze het prettig dat de vakman van Portaal nog controleerde of alles naar wens was verlopen. Ze hoefden niet zelf tussendoor met Portaal te bellen omdat er onduidelijkheden waren. Bewoners ervaarden dat Portaal écht verantwoordelijkheid nam voor de hele reparatie. De tevredenheid van bewoners werd beter.

Hoe nu verder? In regio Utrecht blijven we op deze manier werken. Dit jaar gaan meer vakmensen van Portaal op deze manier werken. Daarna gaan we deze werkwijze uitbreiden naar onze andere regio’s

Datum: mei 2025

Wat kan beter? De telefonische bereikbaarheid verruimen voor bewoners. Bewoners willen ook in de middag telefonisch contact met Portaal kunnen opnemen. 

Wat hebben we gedaan? Vanaf 6 mei pasten we de telefonische openingstijden aan. Bewonerscontact is vanaf 6 mei bereikbaar tussen 8:30 en 16.00 uur. Dit doen we om beter aan te sluiten bij de verwachtingen van onze bewoners en de bewonerstevredenheid te verhogen.

Wat betekent dit?

• We sluiten aan bij de openingstijden van andere corporaties en organisaties.
• Na 16.00 uur blijven we via e-mail tot 17:00 uur bereikbaar.
• Spoedgevallen? Geen zorgen! Buiten de nieuwe openingstijden blijft het bekende telefoonnummer bereikbaar voor spoedgevallen.

Datum: juni 2024

Wat kan beter? Mensen worden steeds vaker in de maling genomen door oplichters. Zelfs de politie waarschuwt voor ‘neppe vakmannen’ aan de deur. Dit onderzoek was onderdeel van een bewonersreisonderzoek.

Wat hebben we geleerd? Bewoners vertelden ons dat ze daarom graag duidelijk zichtbare legitimatie van de vakmensen van Portaal willen zien. Zodat ze met een veilig gevoel de deur open kunnen doen.

Hoe nu verder? We vinden het ontzettend belangrijk dat bewoners zich prettig en veilig voelen in hun woning. Daarom hebben we binnen ons onderhoudsbedrijf duidelijk gecommuniceerd dat legitimatie zichtbaarder gedragen moet worden. Ook vinden we het belangrijk dat onze vakman zich voorstelt en vertelt waarom hij er is. We hebben afgesproken elkaar hier vaker op aan te spreken en meer aandacht voor te hebben.

Datum: maart 2024

Wat kan beter? We hebben gemerkt dat onze openingstijden voor het uitvoeren van reparatieonderhoud soms aanleiding gaven tot reacties. Om hier beter inzicht in te krijgen, hebben we in maart 2024 een korte enquête verstuurd over dit onderwerp om erachter te komen hoe u tegen deze openingstijden aankijkt.

Wat hebben we geleerd? Ruim 60% van de respondenten vindt het een goed idee om op donderdagavond open te zijn voor reparaties. Voor zaterdagen is dit ruim 70%.

Met de algemene opmerkingen die we hebben gekregen, gaan we ook aan de slag. De belangrijkste opmerkingen gaan over de bloktijden (liever 2 uur dan 4 uur), de bereikbaarheid van Portaal in z’n algemeenheid en dat het fijn zou zijn als bewoners een bericht krijgen wanneer de monteur onderweg is.

Hoe nu verder? De komende tijd gaan we met de resultaten van deze enquête aan de slag. Het is best een organisatorisch ingewikkeld vraagstuk, vandaar we daar ook even de tijd voor nemen. Zodra er een verdere uitwerking is, komen wij er graag op terug.

Datum: februari 2024

Waarom dit onderzoek? We waren benieuwd hoe onze bewoners tegen gasloos koken aankijken.

Reacties: Er deden ruim 479 panelleden mee, ongeveer 70% van het totaal.

Wat hebben we geleerd? De belangrijkste resultaten uit het onderzoek:

• Bewoners zijn best bereid om over te stappen naar gasloos koken. Sterker nog: zo’n 40% is al gestopt met koken op gas. Daarbij is er geen directe relatie met de leeftijd van bewoners of de woonduur.
• De beste ervaringen met elektrisch koken zijn: het is makkelijker schoon te houden, het is veiliger en er is minder gasverbruik. Dat laatste wordt beïnvloed vanuit stijgende gasprijzen en duurzaamheid.
• Belangrijkste motivatie om elektrisch te gaan koken: positieve ervaringen van anderen, gevolgd door de gasproblematiek in Groningen en het ontvangen van een vergoeding.
• Grootste drempel om te veranderen: de investering, zowel in kosten als qua aanpassing van de keuken.

Vervolg: De resultaten van dit onderzoek gebruiken we in het project Gasloos Koken vanuit JouwThuis, in de Stevenshof in Leiden. Daar bieden we twee mogelijke kookopstellingen aan en kunnen bewoners op eigen wijze een beslissing nemen om wel of niet mee te doen.

Datum: Dit onderzoek liep van 4 t/m 16 juli 2023.

Wat kan beter? In de zomer van 2023 onderzochten we hoe onze bewoners tegen verschillende communicatiemiddelen van Portaal aankijken.

Reacties: Er deden 416 leden aan mee. Dat is meer dan de helft van de totale groep.

Wat hebben we geleerd? In dit overzicht hebben we de belangrijkste resultaten uit het onderzoek op een rij gezet.

• Communicatie algemeen: Uit het onderzoek blijkt dat het grootste deel van de respondenten het liefst een e-mail ontvangt om geïnformeerd te worden. Een kleinere groep (bijna 20%) ontvangt graag een brief. De informatie ontvangt men het liefst in de vorm van tekst.
• Website: Voor de website is gevraagd hoe vaak men de website bezoekt, met welke reden en hoe toegankelijk men de informatie vindt. Bijna de helft van deze groep geeft aan dat wat ze zoeken op de website, makkelijk vindbaar is. Ook vindt bijna 60% de teksten duidelijk, begrijpelijk en bewonersvriendelijk.
• Klusvideo's: Deze worden als nuttig ervaren.
• Brieven: Het grootste deel van de respondenten geeft aan dat ze onze brieven altijd lezen. De meerderheid vindt de brieven duidelijk, begrijpelijk en bewonersvriendelijk. Het taalgebruik wordt als zakelijk en helder ervaren.

  Daarnaast vinden sommige respondenten het gebruik van technische termen of andere moeilijke woorden niet prettig. Voor deze kleine groep zijn de brieven daardoor niet altijd even duidelijk en roept dat vragen op. Een aantal van deze respondenten wenst een wat persoonlijkere toon in de brieven of ze geven aan dat de belangrijkste informatie vooraan moet staan.

• Animatiestijlen: Ten slotte hebben we vragen gesteld over verschillende animatiestijlen. Denk aan de duidelijkheid van de animatiestijlen en de vriendelijkheid die de stijlen uitstralen. Er waren twee duidelijke voorkeuren.

Hoe nu verder? We schrijven een intern advies over de belangrijkste punten die in dit onderzoek naar voren zijn gekomen. We blijven onze brieven en e-mailcommunicatie verbeteren, omdat blijkt dat hier veel behoefte aan is. Daarnaast gaan we onze website teksten nog duidelijker maken en zorgen we ervoor dat bewoners nog beter vinden waar ze naar op zoek zijn. Dit doen we door bijvoorbeeld onze contactpagina te vernieuwen en beter vindbaar te maken.

Tot slot gaan we een keuze maken tussen de meest gewaardeerde animatiestijlen en voeren we deze stijl door in al onze communicatie-uitingen.